カスタマーハラスメントへの対応方針

当法人は、障害年金の申請支援という社会的に重要な業務を担う立場として、利用者の皆さまに誠実かつ丁寧な対応を行うことを基本としています。 一方で、職員の安全・尊厳を守ることも、持続的に良質なサービスを提供するために欠かせない責任と考えています。 そのため、暴言・威嚇・過度な要求・人格否定などの不当な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、明確な基準を設けて適切に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

以下のような行為を、当法人では「カスタマーハラスメント」とみなします。

• 暴力的な言動、脅迫、威嚇行為
• 職員の人格を否定する発言、侮辱、差別的な言葉
• 適正な時間を超える対応の要請、同様の内容を繰り返す要求
• 業務範囲を超えた不当な要望・金品要求
• SNSや口コミ等での誹謗中傷・風評拡散による圧力行為
• その他、社会通念上不適切と判断される言動

3. 対応方針

当法人では、以下のような手順でカスタマーハラスメントに対応いたします。

1. 職員が不当な言動を受けた場合、速やかに上長に報告します。
2. 状況を確認し、必要に応じて注意喚起・対応制限（電話・面談の制限等）を行います。
3. 3. 改善が見られない場合や安全確保が困難な場合は、契約の解除・警察や弁護士への通報など法的措置を検討します。

4. 職員の安全と心の健康の確保

当法人は、カスタマーハラスメントから職員を守るために、次の取り組みを行います。

• 職員への対応マニュアル整備・研修の実施
• ストレス相談窓口の設置
• 弁護士・専門機関との連携体制の構築

5. 利用者の皆さまへのお願い

障害年金の申請支援は、利用者・医療機関・行政機関など多くの関係者と協力して進める業務です。
お互いに敬意と信頼をもって関係を築くことで、より良い結果につながります。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。